發布時間：2014-04-18 14:13:51
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隨著知識經濟時代的到來和市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到人力資源是企業的第一資源。企業的發展與員工的成長是分不開的。有效的績效管理是提高企業員工素質關鍵的一環�？冃Ч芾淼暮诵乃枷胧且匀藶楸�，讓員工充分參與績效管理，在實現組織目標的過程中實現個人價值。在績效管理中，有效的溝通起著重要的作用。
一、績效溝通的定義及其重要性
績效管理是將組織的戰略目標分解為員工的工作目標并對工作過程和結果全面地、系統地、科學地進行計劃、實施、評估與反饋的過程。它是通過管理者與員工之間為提高員工能力與績效，實現組織戰略目標的一種管理溝通活動�？冃Ч芾硎且粋�完整的系統，它包括績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋面談四個環節。
所謂績效溝通是指管理者與員工討論有關工作進展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過程。溝通貫穿于績效管理各個環節，對績效管理的每個環節都有重要的作用。
1.溝通在績效計劃制定階段的作用
在績效計劃制定階段，績效溝通能保持信息渠道的暢通，確保管理者與員工對工作目標和標準達成一致，確�？冃в媱澲贫ǖ目茖W性、客觀性和民主性。通過溝通制定的工作計劃與個人的勝任特征相匹配，使績效計劃既有一定的可行性，又有一定的挑戰性，這樣溝通的結果使員工對績效計劃的深刻理解、全力配合和熱情支持，減少因缺乏溝通而造成的對績效計劃和目標設置不必要的分歧。
2.溝通在績效實施階段的作用
在績效實施階段，溝通的重要性作用表現在兩個方面：一方面是員工匯報工作進展或就工作中遇到的障礙向管理者求助。通過及時溝通，可以提早做好相應的準備，調動相關資源，保證員工全力以赴地完成任務。另一方面是管理者對員工的工作與目標之間出現的偏差及時進行糾正，保證績效管理按照既定的方向順利前進。
3.溝通在績效考核階段的作用
在績效考核中，績效溝通能保證考核結果更公平和合理。管理者溝通前精心準備《職位說明書》、《計劃工作表》、《績效評估表》等相關資料，包括平日的績效觀察、績效跟蹤記錄等，這樣的面談提綱具有與員工展開績效溝通的“共同語言”和基礎，能夠在溝通中對員工的業績做出客觀、合理、公正的評價。同時，管理者通過聽取員工對本次績效考核自評結果和相應的依據，根據雙方對照，并依據實際情況對考核結果進行適當的修正，這樣的考核結果就會更有說服力，使員工信服從而減少或消除誤解、摩擦甚至爭吵。
4.溝通在績效反饋階段的作用
績效考核結果反饋在績效管理過程中的關鍵作用，一方面是為了使管理者和員工對員工績效考核結果達成共識，使員工接受績效評價結果；另一方面也是為了幫助員工查找績效不佳的原因，通過績效溝通員工可以在工作過程中不斷得到關于自己工作績效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處或產品質量等信息，以便不斷改進績效、提高技能；同時及時了解組織的目標調整、工作內容和工作的重要性發生的變化，便于適時變更個人目標和工作任務等，最終達到提高個人績效水平并促進組織績效管理水平的根本目的。
通過上述分析，可以清楚地看出績效溝通貫穿績效管理活動的全過程，一個績效管理周期的各環節都需要通過員工與主管的溝通來實現。只有將持續溝通這一績效管理的精髓思想和方法深刻領會并切實運用到管理之中的企業，才會真正理解持續溝通為企業的發展所帶來的深遠影響。
二、有效溝通系統的建立
績效溝通貫穿績效管理活動的全過程，只有各個環節中的溝通都做好了，才能最終實現績效管理的有效性。
1.績效計劃溝通
在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內績效計劃的目標和內容，以及實現目標的措施、步驟和方法所進行的溝通交流，以達到在雙方共識的基礎上順利高效開展工作的目的。績效計劃溝通主要是指在績效管理實施的培訓過程、績效指標的建立、目標值的確定過程的溝通。其實，績效管理知識的培訓過程也是溝通過程，在培訓中，培訓者將績效管理的知識講給大家聽，在講的過程中聽取學員的意見。通過這種方式，把績效管理的知識傳授給大家�？冃е笜梭w系的建立以及目標值的確定等更是離不開溝通。在指標的設定時，應該從上往下溝通。因為，績效指標體系是從企業的戰略分解與員工崗位職責相結合來確定的。在績效指標體系的目標的確定過程建議采用混合式的溝通，因為，目標值的確定是雙向過程，目標不能定得太高或太低，太高沒有激勵，太低沒有實施價值。這就需要考核者與被考核者之間充分地溝通，通過充分地溝通，使被考核者知道自己的考核指標和目標，便于他們完成目標。這個溝通過程主要涉及組織者、考核者和被考核三者之間的溝通。
2.績效實施溝通
績效實施溝通主要是指在績效管理過程中，績效輔導和績效考核過程中的溝通�？冃лo導的溝通。在績效實施的過程中，員工與經理要進行持續的績效溝通，原因有四：一是可以對績效計劃進行調整，使之更加適應環境的需要；二是員工可以了解到在績效計劃執行過程的有關信息，如自己工作做得如何、工作中的困難與障礙如何解決等；三是經理人員可以及時掌握有關信息，如工作進展情況、員工的表現及遇到的問題等等；四是可以激勵員工。 這個過程實際上是績效輔導的過程，經理人員的主要工作就是輔導、幫助員工提高業績操作能力，實現績效目標。但需要注意的是，這個過程的溝通，不僅僅是為了解決一些工作中的問題，而且員工希望被領導關注，希望在做出成績時得到及時認可，在表現不佳時及時提醒，在遇到困難、感到壓力時得到幫助和鼓勵。有關研究表明，對優秀員工來講，缺乏正確溝通會使他們因對取得的成績沒有及時的認可而感到失望；對低績效員工而言，缺乏反面溝通將使他們失去改善績效或重新制定職業生涯發展計劃的機會。
3.績效評估溝通
績效評估溝通是指在績效評估結果出來后就本次評估所得的結果、員工目標完成情況、沒有完成原因分析，以及下階段改進計劃交流所進行的溝通。評估結果的溝通要求主管把本次評估的結果向員工說明，同時把打分的結果、依據和相關證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估是有理有據的。同時，主管要聽取員工對本次目標自評的結果和相應的依據。雙方對照，并根據實際情況對評估結果進行適當的修正，這樣的評估結果就會更有說服力。 雙方就結果進行充分溝通和修改后，需要對原因進行深入分析，特別是對于沒有完成的目標，看看是客觀原因還是主觀原因造成的困難。如果是內因，要分析是員工的知識能力不足、經驗不夠還是態度欠缺。如果是態度欠缺，還需要仔細分析，到底是什么原因導致，是企業激勵措施不好、內部管理有問題，還是員工自身態度有問題。對這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應的解決措施。如果是員工知識能力不足，就需要安排相應的培訓輔導；如果是經驗不夠，就需要多安排鍛煉機會。如果是員工自身態度問題導致完不成任務，就需要進行批評教育，必要的進行懲罰甚至辭退。
對于完成或超前完成的目標也要分析是怎樣完成目標的，把員工所采取的有效方法措施在內部進行分享，讓集體共同進步等。但更重要的是對于不理想的目標進行下一步的改進時的溝通與計劃制定，通過制定一個明確有效的下一階段改進計劃來實現員工業績和能力的提升，是保證績效持續改進的一個關鍵的步驟，因為一個考核周期的結束就是下一階段的開始。這時也需要對實現目標所采取的措施和資源支持形成共識。
績效面談不僅僅是談過去，更重要的談未來發展�？冃Ч芾硎且粋�往復循環的過程，一個考核周期的結束，往往是下一階段的開始。因此，對未來目標的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對下一階段目標要達成一致，對實現目標所采取的措施和相應的支持條件也要形成共同意見。
4.績效反饋溝通
績效反饋溝通主要是指績效結果的應用以及績效反饋的溝通，這個溝通過程是績效溝通的重點。因為，績效考核最終目的是提高企業和員工的業績和不斷循環地改進和提高�？冃ЫY果應用的溝通是讓員工明白，要對自己過去的行為和結果負責，引導員工正確的思維。通過溝通幫助員工查找生產良好績效和不良績效的原因，并制定改進的措施和方法。在很多時候，員工對自己工作效果怎樣、如何改善和進一步提高工作績效，以及怎樣規劃自己的職業發展并不清楚。此時，需要直線經理安排面談，及時反饋員工工作績效的信息，并幫助他們制定改善和提高績效水平的計劃或方案。
通過這四個方面的動態、持續溝通，主管與員工的關系就會更加融洽，員工的績效逐步提升，整個團隊績效也會水漲船高。企業的整體績效就朝向更好的方向發展。這樣，員工、主管和企業就會實現共贏�？冃Ч芾砭驼嬲闪似髽I績效的促進器，推動著企業不斷前進。
三、溝通過程中需要注意的問題
1.做好事前準備明確溝通的目的，制訂可行的溝通計劃，預測可能遇到的異議和爭執。對雙方具體情況進行分析，給對方一定的準備時間，選擇合適的時間和地點。
2.選擇恰當的溝通方式溝通的方式有很多，傳統的溝通方式有電話溝通、書面溝通和當面溝通。社會的發展、科技的進步，又衍生了傳真、電子郵件等新的溝通方式。無論采用何種方式，都應根據溝通的內容、目的、時效及對方實際情況而定。
3.溝通時要善于傾聽傾聽別人談話時，要停止手頭工作，重視傾聽的對象，注意其表情反應，專心致志地聽。只有這樣，才能聽到真實的情況、找準問題所在，從而及時糾偏。如果三心二意、答非所問，就很難達到溝通的效果。
4.掌握溝通技巧語言表達要清晰、明確，語速、力度要適當。要注視對方，表情友善，靈活運用手勢。要把握好親密距離、人際距離、社會距離及公共距離。只有掌握溝通技巧，才能使有效的溝通得以順利進行，達到事半功倍的效果。